MITRA RISET telah membantu Riset Mahasiswa dan Dosen sejak tahun 2002 Call: 0274-6411658 SMS: 0856 28 98968

Total Quality Management

Key principles of TQM more fully described by Hashmi (2004: 2):
Management commitment: planning (encouragement, guidance), the implementation
(Deployment, support, participation), inspection (inspection), and action
(Recognition, communication, revision).
Empowerment of employees: training, brainstorming, assessment and
recognition, as well as a strong working group.
Fact-based decision making: stastistical process control, the
seven statistical tools.
Continuous improvement: measurement and focus on cost sistimetis
non-quality (cost of non-quality); tough working groups; management
process of cross-functional; achieve, maintain, and improve standards.
Focus on consumers: a relationship with the suppliers, service relationships
with internal customers, quality without compromise, the standard by consumers.

In the development of TQM principles is not simply approach
processes and structures as explained earlier, TQM is more a
systemic approach that also involves resource management activities
humans. Therefore, according to Wilkinson (1992: 2-3), TQM is essentially
has two sides of the quality of the hard side of quality and soft side of quality.
The hard side of quality improvement process includes all efforts to start production
from product design to control the use of tools (QFD,
JIT, and SPC, etc..), And other organizational change (organizational structure,
organizational culture). While the soft side of quality focused its efforts on
creating awareness of the importance of employee and customer satisfaction
cultivate employees' commitment to constantly improving quality. Effort
can be done through education and training, systems approach
equal pay support, and work structures. These efforts include
human resource management activities.




Definisi Total Quality Management
Total Quality Management merupakan suatu pendekatan manajemen yang
berkembang dari Amerika Serikat, dipelopori oleh pakar kualitas: Deming, Juran,
dan Crosby dari tahun 1950 dan lebih populer sejak tahun 1980-an, diimplemen-
tasikan secara luas untuk meningkatkan daya saing perusahaan.
Ada beberapa definisi TQM. Menurut Hashmi (2004:1), TQM adalah filosofi
manajemen yang mencoba mengintegrasikan semua fungsi oganisasi
(pemasaran, keuangan, desain, rekayasa, produksi, pelayanan konsumen, dsb.),
terfokus untuk memenuhi keinginan konsumen dan tujuan organisasi.

Crosby berpendapat TQM adalah strategi dan integrasi sistem manajemen
untuk meningkatkan kepuasan konsumen, mengutamakan keterlibatan seluruh
manajer dan karyawan, serta menggunakan metode kuantitatif (Bhat dan
Cozzolino, 1993: 106-107).

Dale (2003: 26) mendefinisikan TQM adalah kerja sama yang saling mengun-
tungkan dari semua orang dalam organisasi dan dikaitkan dengan proses bisnis
untuk menghasilkan nilai produk dan pelayanan yang melampaui kebutuhan dan
harapan konsumen.

Menurut Tjiptono dan Diana (2001: 4), TQM merupakan pendekatan dalam
menjalankan usaha yang mencoba memaksimumkan daya saing organisasi
melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungannya.

Direktorat Bina Produktivitas (1998: 3) merumuskan TQM sebagai suatu
sistem manajemen untuk meningkatkan kualitas dan produktivitas dengan
menggunakan pengendalian kualitas dalam pemecahan masalah, mengikut
sertakan seluruh karyawan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan.

Pengertian TQM secara mendetail (Handoko, 1998) adalah :
1. Total: TQM merupakan strategi organisasional menyeluruh yang melibatkan
semua jenjang dan jajaran manajemen dan karyawan, bukan hanya
pengguna akhir dan pembeli eksternal saja, tetapi juga pelanggan internal,
pemasok, bahkan personalia pendukung.
2. Kualitas: TQM lebih menekankan pelayanan kualitas, bukan sekedar produk
bebas cacat. Kualitas didefinisikan oleh pelanggan, ekspektasi pelanggan
bersifat individual, tergantung pada latar belakang sosial ekonomis dan
karakteristik demografis.
3. Manajemen: TQM merupakan pendekatan manajemen, bukan pendekatan
teknis pengendalian kualitas yang sempit.

Implementasi TQM dapat meningkatkan produktivitas organisasi (kinerja
kuantitatif), meningkatkan kualitas (menurunkan kesalahan dan tingkat
kerusakan), meningkatkan efektivitas pada semua kegiatan; meningkatkan
efisiensi (menurunkan sumberdaya melalui peningkatan produktivitas), dan
mengerjakan segala sesuatu yang benar dengan cara yang tepat.
Lebih lanjut, implementasi TQM dalam suatu organisasi dapat memberikan
beberapa manfaat utama yang akhirnya dapat meningkatkan daya saing
organisasi. Melalui perbaikan kualitas berkesinambungan maka perusahaan
dapat meningkatkan labanya melalui dua rute (Pall dalam Tunggal, 1993: 6),
yaitu rute pasar dan rute biaya.


Prinsip-prinsip Total Quality Management
Prinsip-prinsip TQM Menurut Krajewski, Lee dan Ritzman (1999) adalah
filosofi yang menekankan pada tiga prinsip; Kepuasan konsumen, keterlibatan
karyawan dan perbaikan berkelanjutan atas kualitas. TQM juga melibatkan
benchmarking, desain produk barang dan jasa, desain proses, pembelian, hal-
hal yang berkaitan dengan pemecahan masalah (problem solving).

Ahli mutu W. Edward Deming menggunakan 14 langkah untuk menerapkan
perbaikan mutu yang dikenal dengan ‘Deming’s Fourteen Points’. Langkah-
langkah tersebut dikembangkan menjadi lima konsep program TQM yang efektif
yaitu: perbaikan berkelanjutan, pemberdayaan karyawan, perbandingan kinerja
(benchmarking), penyediaan kebutuhan tepat pada waktunya, dan pengetahuan
tentang piranti TQM (Render dan Herizer, 2004).

Sedangkan Juran (1995), mengembangkan ‘trilogi Juran’dalam pengelolaan
kualitas, dilakukan melalui penggunaan tiga proses manajemen, yaitu:
1. Perencanaan kualitas: aktivitas pengembangan produk dan proses yang
dibutuhkan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan
2. Pengendalian kualitas: aktivitas evaluasi kinerja kualitas, membandingkan
kinerja nyata dengan tujuan kualitas, dan bertindak berdasarkan perbedaan.
3. Peningkatan kualitas: cara-cara meningkatkan kinerja kualitas ke tingkat yang
lebih dari sebelumnya.
Chosby mengidentifikasi empat belas tahapan mencapai zero defects yang
melibatkan pentingnya kelompok kualitas, pengukuran kualitas yang ada, mengestimasi biaya kualitas, mengeliminasi kesalahan dan proses pengerjaan ulang (Bhat dan Cozzoline, 2003).

Prinsip-prinsip kunci TQM lebih lengkap dijelaskan oleh Hashmi (2004: 2):
Komitmen manajemen: perencanaan (dorongan, petunjuk), pelaksanaan
(penyebaran, dukungan, partisipasi), pemeriksaan (inspeksi), dan tindakan
(pengakuan, komunikasi, revisi).
Pemberdayaan karyawan: pelatihan, sumbang saran, penilaian dan
pengakuan, serta kelompok kerja yang tangguh.
Pengambilan keputusan berdasarkan fakta: stastistical process control, the
seven statistical tools.
Perbaikan berkelanjutan: pengukuran yang sistimetis dan fokus pada biaya
non kualitas (cost of non-quality); kelompok kerja yang tangguh; manajemen
proses lintas fungsional; mencapai, memelihara, dan meningkatkan standart.
Fokus pada konsumen: hubungan dengan pemasok, hubungan pelayanan
dengan konsumen internal, kualitas tanpa kompromi, standar oleh konsumen.

Dalam perkembangannya prinsip-prinsip TQM bukan sekedar pendekatan
proses dan struktur sebagaimana dijelaskan sebelumnya, TQM lebih merupakan
pendekatan kesisteman yang juga melibatkan aktivitas manajemen sumber daya
manusia. Oleh karena itu menurut Wilkinson (1992: 2-3), TQM pada hakekatnya
memiliki dua sisi kualitas yaitu hard side of quality dan soft side of quality.
Hard side of quality meliputi semua upaya perbaikan proses produksi mulai
dari desain produk sampai dengan penggunaan alat-alat pengendalian (QFD,
JIT, dan SPC, dsb.), dan perubahan organisasional lainnya (struktur organisasi,
budaya organisasi). Sedangkan soft side of quality terfokus pada upaya
menciptakan kesadaran karyawan akan pentingnya arti kepuasan konsumen dan
menumbuhkan komitmen karyawan untuk selalu memperbaiki kualitas. Upaya
tersebut dapat dilakukan melalui pendidikan dan pelatihan, pendekatan sistem
pengupahan yang mendukung, dan struktur kerja. Upaya tersebut termasuk
kegiatan manajemen SDM.

Sedangkan menurut Setiawan (2003: 3), pada dasarnya TQM adalah sistem
terpadu yang terbuka dan terdiri dari tiga sisi: kesisteman, piranti dan sumber
daya manusia. Dari sisi kesisteman, TQM antara lain terdiri dari: Company
Standarts, Quality Assurance, Quality Qontrol Circle, Policy Management
Deployment, Suggestion Systems. Dari sisi piranti antara lain: seven QC Tools,
7-Management Tools, SPC. Dari sisi SDM adalah: sikap kerja, motivasi kerja,
budaya kerja (budaya kualitas), kompetensi, dan kepemimpinannya.
Variabel dan adaptasi TQM tak terbatas, meskipun pada awalnya
diaplikasikan pada operasional manufaktur, TQM kini diakui sebagai piranti
manajemen yang generik, juga diterapkan pada organisasi sektor publik dan
jasa. Ada sejumlah penyesuaian aplikasi pada berbagai sektor dengan
mengkreasikan prinsip-prinsip TQM.

Implementasi Total Quality Management
Beberapa pakar kualitas telah mengemukakan cara mengimplementasikan
TQM berdasarkan pendekatan yang berbeda.
Menurut Bhat dan Cozzalino (1993: 119), secara mendasar ada dua
pendekatan yang berbeda. Pertama adalah pendekatan secara radikal yang
dilakukan untuk memperbaiki metode bisnis dan kebiasaan yang tidak perlu dan
menjadikan perusahaan berubah drastis. Hasil penelitian terakhir mengindika-
sikan bahwa pendekatan tersebut memboroskan waktu dan biaya untuk hal yang
tidak perlu.

Pendekatan lainnya adalah secara inkremental dilakukan oleh perusahaan
yang membangun kualitas secara gradual dan bertahap. Sebagian besar
implementasi TQM dewasa ini dilakukan secara inkremental karena pada
hakekatnya merupakan pendekatan proses menuju perubahan budaya kualitas.

Secara garis besar proses implementasi TQM mencakup:
1. Manajemen puncak harus menjadikan TQM sebagai prioritas utama
organisasi, visi yang jelas dan dapat dicapai, menyusun tujuan yang agresif
bagi organisasi dan setiap unit, dan terpenting menunjukkan komitmen
terhadap TQM melalui aktivitas mereka.
2. Budaya organisasi harus diubah sehingga setiap orang dan setiap proses
menyertakan konsep TQM. Organisasi harus diubah paradigmanya, fokus
pada konsumen, segala sesuatu yang dikerjakan diselaraskan untuk
memenuhi harapan konsumen.
3. Kelompok kecil dikembangkan pada keseluruhan organisasi untuk
memahami kualitas, identifikasi keinginan konsumen, dan mengukur
kemajuan dan kualitas. Masing-masing kelompok bertanggung jawab untuk
mencapai tujuan mereka sebagai bagian dari tujuan organisasi keseluruhan.
4. Perubahan dan perbaikan berkelanjutan harus diimplementasikan, dipantau,
dan disesuaikan atas dasar hasil analisis pengukuran.
Sedangkan Goetsch dan Davis (dalam Tjiptono dan Diana, 2001: 350)
menjelaskan implementasi TQM yang lebih rinci dan sistematis ke dalam tiga
fase: fase persiapan, fase perencanaan, dan fase pelaksanaan. Setiap fase
terdiri atas beberapa langkah dengan waktu sesuai kebutuhan organisasi.

Agak berbeda dengan pendekatan sebelumnya, Paskard (1995: 6-8) lebih
mengkaitkan proses implementasi TQM melalui pendekatan teori perubahan dan
pengembangan organisasi yaitu model transformasi organisasi dan
kepemimpinan.

Tahap awal dalam TQM implementasi adalah menilai keadaan organisasi
yang ada. Jika organisasi terbukti mempunyai kepekaan efektif terhadap
lingkungan dan mampu mensukseskan perubahan sebelumnya, TQM akan
mudah diimplementasikan. Sebaliknya jika kenyataan yang ada tidak mendukung
kondisi awal yang diperlukan, Implementasi TQM ditunda dan organisasasi harus
‘disehatkan’sebelum mengawali TQM.


Beberapa kunci keberhasilan implementasi TQM pada level mikro yang telah
diidentifikasi oleh the US Federal Quality Institute (Paskard 1995: 6-7) adalah:
1. Dukungan manajemen puncak diperlukan dan direpresentasikan sebagai
bagian perencanaan strategis TQM.
2. Fokus pada konsumen merupakan prakondisi terpenting, karena TQM
menyangkut peningkatan kualitas atas tuntutan konsumen.
3. Karyawan atau kelompoknya harus dilibatkan sejak awal, khususnya dalam
hal pelatihan dan pengakuan eksistensi karyawan, dan isu-isu pemberdayaan
karyawan dan kelompok kerja. Perhatian pada isu-isu tersebut penting dalam
perubahan budaya organisasi yang mengarah pada kelompok kerja, serta
fokus pada konsumen dan kualitas
4. Pengukuran dan analisis proses dan produk, serta jaminan kualitas adalah
elemen terakhir yang perlu mendapat perhatian.
Sedangkan menurut pendapat Padhi (2004:1-3), Untuk mensukseskan
Implementasi TQM, suatu organisasi harus terkosentrasi pada delapan elemen
kunci. Elemen-elemen tersebut terbagi ke dalam empat kelompok berdasarkan
fungsinya, yaitu: (1) Pondasi: etika, integritas, dan kepercayaan. (2) Dinding:
pelatihan, kelompok kerja, dan kepemimpinan. (3) Pengikat dan penguat:
komunikasi, dan (4) Atap: pengakuan.

www.mitrariset.com

www.mitrariset.com